Основные этапы техники продаж

Техника активных продаж: типичные ошибки менеджеров

Знакомясь с использованием этапов ведения продаж, Вы не раз столкнётесь с мнением, что ступени продаж – это теория, которая нужна для обучения, а не для практики. Так ли это? Ответ простой: Основной критерий практичности — результативность, которая в продажах, оценивается по доле зарываемых сделок (конверсии).

На практике, этапы продаж – это персональный план менеджера, на работу с потенциальным заказчиком. Не всегда намерения и желания клиента, совпадают с планом менеджера, и он может нарушить этот план. Но чем профессиональнее работает «продажник», тем чаще переговоры проходит именно по его плану, и тем чаще они завершатся сделкой.

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация.

4. Работа с возражениями.

Основные этапы техники продаж

5. Завершение сделки.

Задачи менеджера по продажам шире задач продавца. Если для продавца, продажа начинается с появлением покупателя в торговом зале, то работа менеджера начинается с поиска и привлечения клиента. Для большинства продавцов, отгрузка товара завершает обслуживание покупателя, а для менеджера, за отгрузкой последует цикл «сопровождения».

Поэтому, у менеджера, есть еще две обязательные ступеней: «Привлечение» и «Сопровождение», которые влияют на результат сделки не меньше, чем пять классических этапов продаж.

1. Привлечение клиентов.

2. Установление контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Презентация.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Сопровождение.

Разберём каждый пункт в отдельности.

Звёзд: 1

Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели — те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером товаре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей – нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать.

Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.

Выбрать стратегию привлечения клиентов. Как будет происходить выход на потенциального покупателя? Будет ли это «холодный звонок», электронное письмо, объявление в сети или что-то другое? Что будет стимулом к сотрудничеству? И т.д.

Провести первичные контакты (это могут быть: «холодные звонки», первичные входящие обращения, встречи на выставках или конференциях, отправка эл. письма «заточенного» под получение ответа / обратной связи и т.д.)

Доработать первичные контакты. Продолжить работу с лицами, не проявившими интереса при первом обращении, для последующего их привлечения к сотрудничеству.

Правило больших чисел: «Если есть хотя бы малый шанс достижения цели, она будет достигнута, при достаточно большом числе попыток». Применительно к продажам, это значит, что первичных обращений, должно быть МНОГО. Во-первых, чтобы компенсировать потери клиентов на последующих этапах продаж (а они неизбежны). Во-вторых, чтобы наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новичка.

Правило больших чисел, это наглядный пример того, что настойчивость если не перевешивает способности и талант, то сполна компенсирует их. Будьте активны, привлекая заказчиков, и Вы наработаете необходимую клиентскую базу несмотря недостаток таланта и ошибки в работе. Вопрос лишь в числе первичных контактов, которые Вам нужно будет провести.

Основные этапы техники продаж

Если же Вы, хотите привлекать клиентов, не только за счет высокой активности, но и за счет эффективности, то в приоритете будет «Правило подготовки».

Правило подготовки. Всем знакомы фразы: «Не один план не выдерживал столкновения с реальностью» или «Хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах»? Они справедливы, когда планируется что-то масштабное, долгосрочное или мало предсказуемое. Поэтому, занимаясь привлечением клиентов, забудьте о них! Первичные обращения Вам придётся делать в прямо противоположены условиях.

Средняя продолжительность «холодного звонка» — 2,5 минуты. Причем, 80% «адресатов» не настроены на разговор. Они будут использовать любую Вашу ошибку, как повод к завершению разговора. С таким ограничением времени, если Вы допустите ошибку, то времени ее исправить, уже нет. При этом 90% отказов и отговорок, которые Вы услышите от клиента, известны заранее (до звонка). Поэтому Ваша подготовка на 90% определит результаты «холодного звонка» еще до того, как Вы наберёте телефонный номер.

Подготовка к первичному контакту должна быть максимально тщательная. А сам предстоящий разговор, продуман до мелочей.

Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении, не финал, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, целью которых будет привлечение к работе первоначальных «отказников». Если такой доработки нет, то «продажник» сливает 2/3 своих усилий, затраченных на наработку «клиентской базы». Цените свои, уже приложенные усилия, и доводите работу до финального результата.

На этапе «Установление контакта», происходит налаживание взаимодействия между менеджером по продажам и клиентом. Складываться впечатление о человеке, формируется отношение и определяются роли в последующем взаимодействии. Кем Вы будите для потенциального заказчика? Как стоит общаться с Вами (и стоит ли общаться вообще)?

Исходя из своего отношения, клиент или будет идти Вам на встречу (даже в сложных ситуациях) или «упираться на пустом месте» (даже там, его где выгода очевидна).

Результат, с которым Вы пройдет данный этап, будет зависит от выполнения трех основных задач вхождения в контакт с новым клиентом:

  1. Создать позитивное отношение к себе. Вызвать доверие и расположение будущего партнера.
  2. Настроить на совместную работу. Переключить внимание собеседника с текущих дел (которыми он занимался до Вашего появления) и настроить его на позитивный лад.
  3. Завоевать авторитет, как специалиста. (Эта задача выполняется на протяжении всех этапов последующих продаж!).

— Приветствия.- Представления (себя, компании).- Малого разговора. Традиционной беседы на отвлечённую (или не очень) тему, предшествующей основному разговору.- Согласования «плана» встречи и т.д.

Невербальная (неочевидная, скрытая) часть, в основе которой лежит механизм формирования первого впечатления (симпатии и антипатии), заложенный в каждом из нас.

От того, с каким результатом, менеджер по продажам пройдете неформальную часть установления отношений, зависит вся последующая работа.

Результат установления контакта добавит в механизм продажи или масло, или песок. Наладите с клиентом хороший контакт (попадете для него в категорию «своего») и переговоры пройдут легко. Не будет контакта, собеседник станет цепляться к Вашим словам, а информацию из него придётся «выдавливать по капле».

Основные этапы техники продаж

При вхождении в контакт с человеком, важно помнить, что контакт — это процесс и как любой процесс он изменчив.

Минимальный уровень расположения — это нейтральное отношение готовность собеседника развернуто отвечать на вопросы. При контакте ниже данного уровня, переход к выявлению потребностей, не имеет смысла. Человек будет «уходить» от вопросов.

Максимальное расположение (редко встречается на практике) – это дружеское отношение высокий авторитет. Когда клиент, мнение менеджера ставится наравне со своим (или выше своего).

Установления контакта не завершается с первым вопросом клиенту. Если в начале встречи, Вы вышли только на минимальный уровень расположения, то это не означает, что так пройдет вся встреча. Вы можете повысить расположение к Вам, при прохождении последующих этапов сделки, и завершить встречу с качественно новым уровнем отношений.

Хотя все описанное выше относится к вхождению в контакт при первой встрече, не стоит делать вывод, что при встрече с действующим заказчиком, этот этап продаж отсутствует. Фаза налаживания контакта есть в каждых переговорах, вне зависимости от того сколько раз Вы общались с человеком. Заметно снижается ее значимость, но цели этапа, остаются прежними (лишь в описанных задач слова «Вызвать» и «Завоевать» меняются на «Развить» и «Поддержать»). Ничто не вечно, в том числе отношения, и авторитет. Или ты их поддерживаешь, развиваешь или со временем теряешь.

Есть «бородатый» анекдот. Корреспондент берет интервью у старого генерала, участника множество битв. Расспрашивает его о самой трагической битве, в которой генерал, имея преимущество перед противником, потерпел разгромное поражение. Генерал подробно, в мельчащих деталях, рассказывает о составе войск противника, его расположение.

Основные этапы техники продаж

Указывает на сильные и слабые стороны, такой диспозиции. Он даже показывает упущенные врагом возможности. Корреспондент, пораженный такой детальной аналитикой, в недоумении спешивает: «Генерал, но как с вашим огромным опытом, имея преимущества в войсках и зная такие подробные сведения о противнике, вы проиграли?». На что генерал ответил: «Дело в том, что, когда начался бой, я ничего этого не знал».

Этап «Выявления потребностей», это разведка перед боем. Разведку можно проводить во время боя и даже после него, но толку от нее уже не будет. Самая частая ошибка, которую допускают менеджеры по продажам, это переход к презентации (бою) без прояснения потребностей (или не собрав полной информации).

Выяснение потребностей, часто, называют самой важной ступенью продаж. При отсутствии информации, результат сделки больше зависит от удачи, чем от усилий менеджера. А когда Вы знаете специфику клиента, его ситуацию, проблемы и ожидания, то заинтересовать и убедить – гораздо проще. Поэтому, перейдем к информации, которую нужно собрать, прежде чем переходить к презентации.

  • Этап 1. Установление контакта.
  1. Контакт.
  • Установление контакта – залог успеха в технике активных продаж. Заинтересовать клиента – значит наполовину завоевать его.
  • Умение вызвать к себе симпатию – следующий шаг к закрытию сделки. Проявив искренний интерес к собеседнику, можно добиться гораздо большего, чем применяя различные психологические уловки. Если человек чувствует себя комфортно при общении, он более расположен к покупке.
  • Мастерство мягко сломить сопротивление и отказ от общения, превратить «мне это неинтересно» в «да, мне это необходимо». Для техники активных продаж это умение просто незаменимо.
  • Способность «зацепить», вызвать желание дослушать предложение до конца.
  1. Продажа.
  • Умение представить свой товар в лучшем свете, сделать мысль о его приобретении притягательной.
  • Навык ведения переговоров о цене, создания впечатления у клиента, что он получил индивидуальные, особо выгодные условия. Очень полезно владение психологическими техниками.
  1. Взаимодействие.
  • Способность делать все возможное для налаживания долгосрочного сотрудничества, а также мастерство держать ситуацию под контролем, незаметно для клиента влиять на принимаемые им решения.
  • Умение определить тактику продажи, переговоров и взаимодействия с покупателем, исходя из его личностных качеств и сложившейся ситуации.
  • Неумение установить контакт. В этой ошибке можно выделить четыре составляющие: недостаточная настроенность на результат; негативное отношение к активным продажам; неподготовленность к конкретной встрече; незнание техники ведения беседы. Чтобы избежать их, следует собрать информацию о клиенте до начала общения, а также продумать возможные сценарии развития разговора.
  • Продажа самому себе. Другой часто встречающейся ошибкой является попытка представить товар исходя из своих предпочтений. В технике активных продаж это недопустимо. Следует помнить, что предлагая продукт, мы преследуем цель удовлетворить потребности другого человека. Для этого необходимо сначала выяснить, каковы они, а не ориентироваться на собственный опыт.
  • Неумение выявлять потребности. Этот навык напрямую зависит от способности задавать собеседнику открытые вопросы. Отвечая на них, клиент предоставляет массу информации, позволяющей сформировать представление о его потребностях и воспользоваться всеми возможностями техники активных продаж.
  • Неправильные вопросы. Если менеджер отдает предпочтение закрытым вопросам, а также не уделяет внимание такому приему, как выбор альтернативы, результат часто оставляет желать лучшего. Процент доведенных до сделки визитов или звонков в таком случае, как правило, невелик.
  • Неумение работать с возражениями. Искусство преодолеть сопротивление и продолжить общение приходит с опытом и является незаменимым в технике активных продаж.
  • Менеджер вступает в спор. Он должен понимать, что дискуссия не приведет к закрытию сделки. С клиентом необходимо соглашаться, и тут же выдвигать доводы в свою пользу. Эта техника должна быть отработана.
  • Стремление настоять на своем любой ценой. Слишком напористый продавец может вызвать у клиента отторжение. Менеджер должен четко представлять границы разумного давления. Его цель – не проявить собственные амбиции, а добиться согласия на совершение сделки.
  • Стремление уступить клиенту во всем. Если менеджер слишком старается угодить потребителю, это тоже может привести к отмене договоренностей. Техника активных продаж предполагает взаимодействие покупателя и продавца как равных участников процесса, и перекос в любую сторону нежелателен.
  • Акцент на проблеме клиента – человеку неприятно слышать о своих недостатках или трудностях.
  • Неправильные слова и формулировки. Использование некоторых выражений может помешать позитивному восприятию товара покупателем. Их употребление должно быть исключено. Например, в технике активных продаж такими словами являются:
Предлагаем ознакомиться  Договор имущественного страхования - образец, что это такое, виды, существенные условия

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

В чем сила, брат

Главным преимуществом управленца являются его знания и навыки. А если говорить конкретнее, использование им в работе разработанного пошагового плана взаимодействия с потенциальным клиентом. В самом общем виде он включает в себя:

  • Установление контакта.
  • Определение потребностей и целей покупателя.
  • Презентация своего товара или услуги.
  • Отработка возможных возражений.
  • Завершение сделки.

Но тут следует отметить, что недостаточно просто знать теоретическую часть, важно уметь реализовывать сбыт согласно схеме на практике. А именно с этой частью работы у молодых управленцев нередко возникают проблемы. Тренироваться необходимо постоянно, буквально на каждом потребителе.

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

hRLDmt

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

Правила AIDA

Основы продаж для менеджера включают в себя также четкие принципы, соблюдать которые нужно обязательно. Они связаны с такой особенностью потенциального покупателя, как непостоянство в своих целях. Чтобы наверняка завершить сделку, необходимо:

  • Выполнять определенные действия поэтапно, не пропуская ни один из них.
  • Адаптироваться под каждого конкретного человека.
  • Выполнять свою работу в полном объеме, а не для «галочки».

Только в этом случае можно научиться совершать сделки с любым потенциальным потребителем, а не отдельной группой. Если управленцы в большинстве своем понимают важность соблюдения правил, то простые продавцы часто игнорируют их. Поэтому регулярно должно проводиться совместное обучение, тренировки.

Эта сложная техника основана на определенных психологических приемах, позволяющих продать большое количество единиц за минимальный срок. Суть состоит в использовании 4-х шагов:

  • Внимание – заключается в том, что фирма привлекает к своему товару внимание потенциальной аудитории, часто еще до того, как он поступает в продажу. Главная цель: заинтересовать будущих покупателей.
  • Интерес – тут основная задача, сохранить результат предыдущего этапа.
  • Желание – название стадии говорит само за себя. Задача: сделать так, чтобы клиент захотел совершить покупку.
  • Действие – в это время потребителя убеждают принять окончательное решение и совершить конкретное действие.

Для реализации такой техники не обойтись без очень грамотной рекламной кампании. Так что называть ее самой дешевой не приходится. Зато эффективной, в том числе в долгосрочной перспективе – с легкостью.

Главные препятствия в работе

Многие считают, что работа с возражениями, это противостояние продавца и клиента. Некоторые называют этот этап — борьба с возражениями и видимо как-то действительно борются с клиентами. Но это смешно, ведь клиенты никому ничего не должны.

На самом деле работа с возражениями — это не борьба, а банальное прояснение. Прояснение того, какое конкретное сомнение кроется за сказанным возражением. А далее Вам сего лишь нужно привести аргумент, который поможет это сомнение снять. Работу со всеми возражениями, можно свести к одному вопросу:

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что…

Это дорого.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что это дорого?

Я подумаю.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что сложно принять решение?

Нужно посоветоваться.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что нужно посоветоваться?

И так далее.

Эта техника не идеальна, но поверьте гораздо лучше, чем любая бессмысленная борьба. А если хотите узнать более эффективные варианты, то читайте мои статьи по работе с популярными возражениями «Дорого», «Подумаю», «Не нужно» и «Посоветоваться».

Причина 1. Изменение названия этапа продаж. Суть остается прежней. Автор просто меняет наименование, на более подходящее, по его мнению. Так вместо «Выявления потребности», можете встретить «Опрос покупателя» или «Сбор информации». Это пример не слишком удачной смены названия. Название «Выявление потребности», точнее соответствует сути этапа.

Ведь цель продавца не опросить, не насобирать информацию, а ПОНЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ покупателя. Проведенный опрос и собранная информация – бесполезна, если она не дает понимания потребностей собеседника.Замена обозначения может быть и полезной. К примеру, в описании ступеней заключения сделки менажером активных продаж, название «Привлечение клиента», меняют на «Холодный звонок».

2. Разделение (реже объединение). Если отдельная задача ступени продаж очень важна (исходя из особенностей сбыта, клиентского сегмента или из представлений автора), то ее выделяют в отдельный, самостоятельной этап. Тогда вместо одной «ступени», мы получаем их два или более.Для привлечения внимания менеджеров к важной задаче, ее выделение в отдельный этап, полезно и дает нужный результат.

Причина 3. Дополнительные этапы продаж. К дополнительным (не обязательным) «ступеням» относятся нерегулярные задачи, или задачи не имеют большого влияние на результат (т.е. которые выполнить желательно, но не обязательно). Примером может служить «Получение рекомендаций клиента».

Среди дополнительных этапов особо выделяются два: «Подготовка» и «Анализ результатов». И хотя на них не происходит взаимодействие с клиентом, их влияние на результативность менеджера не уступает любому основному этапу. На них менеджер работает над своей эффективностью: ищет возможности, анализирует ошибки, планирует, ставит задачи и ищет варианты решений. Результаты анализа предыдущего контакта с клиентом используются для подготовки к следующему, поэтому этапы связаны между собой

Стадии Подготовки и Анализа могут предшествовать и завершать любой контакт: (холодный звонок, личную встречу, звонок для получения заявки, переговоры по дебиторской задолженности и т.д.). На практике, это происходит, при наиболее важных контактах.

Предлагаем ознакомиться  Какой стаж будут учитывать общий или непрерывный

Обычно, Подготовка и Анализ, привязаны не конкретному звонку или встрече, а блоку работы. К примеру, готовясь к «холодному обзвону», менеджер не готовиться к конкретному звонку, а готовиться сразу к блоку звонков (вспоминает скрипты, вносит в них коррективы, настраивается эмоционально). Анализ проводит не после каждого звонка, а после завершения всех звонков по выбранным номерам. По этой причине, оба этапа не вошли в число «основных» и стали «дополненными». Что не уменьшает из важности.

Практически при каждой попытке предложить товар или услугу менеджеры встречают немотивированный отказ. Это не значит, что общение с потребителем следует завершить на данном этапе. Техника активных продаж подразумевает сопротивление отказам со стороны клиентов.Основные правила работы с возражениями:

  1. Не принимайте на веру клиентское «нет». Рассматривайте отказ как возможность переубедить собеседника.
  2. Не спорьте с клиентом. Доказывайте необходимость покупки вашего товара, выявляя потребности покупателя. Обычный спор настроит собеседника против вас, а это абсолютно не соответствует целям техники активных продаж.
  3. Не перебивайте клиента. Речевой этикет – ваш верный помощник. Дослушивайте реплики собеседника до конца, отвечайте аргументированно и убедительно. Так вы проявите свое уважение к покупателю и дадите понять, что с вами стоит иметь дело. Помните, основная цель – получить от человека как можно больше информации, чтобы использовать ее для активной продажи.
  4. Отделяйте возражения от личности клиента. Даже встретив категорический отказ от общения, не стоит вычеркивать данного покупателя из своей базы. Возможно, в следующий раз разговор сложится иначе. Не воспринимайте эмоциональные возражения на свой счет, будьте снисходительны. Повторив попытку через некоторое время, вы сможете использовать технику повышения продаж с большим успехом.
  5. Чаще называйте клиента по имени. Так можно дать понять, что ваше общение глубоко индивидуально, что вы действуете не по отработанной схеме, а исходя из потребностей конкретного человека. Каждому приятно, когда в нем видят личность, а не источник поступления дохода.
  6. Не отвечайте на вопросы и возражения клиента, пока не выяснили, что за этим стоит. Поверните разговор так, чтобы понять причину его сопротивления. Вероятность того, что он поменяет свое мнение, услышав от вас искренний интерес к его проблемам, очень велика. Это непросто, но крайне действенно при использовании техники активных продаж.
  7. После ответа на возражение сразу, без паузы переходите к закрытию сделки. Инициатива по построению общения должна исходить от вас. Лишние паузы позволят клиенту продолжать сомневаться в необходимости покупки. Не давайте ему ни малейшего шанса передумать.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать). Остановимся на каждом из этапов:

  1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?

» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента.Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует. Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий.

Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас.

  1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж.

Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки. Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы.

  1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон. Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать. Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар.

Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков. Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.Основные правила холодных звонков:

  • Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните. Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
  • Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете. Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
  • Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
  • Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
  • Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка. Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
  • Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
  • Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила. Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Как эффективно пользоваться каждой стадией

Последовательность и структура этапов продаж являются самыми важными в работе, но их продуктивное использование невозможно без учета некоторых особенностей. В частности, на этапе установления контакта крайне важным является внешний вид продавца, его манеры, жесты, мимика, даже интонация речи.

Чтобы выявить истинные потребности, необходимо научить не только задавать правильные вопросы, но и слышать ответы на них, запоминать и использовать далее. Во время презентации всегда следует указывать на такие сильные стороны товара, которые удовлетворят пожелания, будь то удобство использования, экономичность или безопасность.

И каким бы не был результат сделки, клиент должен уйти довольным, в хорошем расположении духа, без претензий к своему консультанту. Только в этом случае он вернется снова и приведет с собой новых покупателей.

Предлагаем ознакомиться  В каких случаях уголовные дела рассматриваются в составе трех судей

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

  • Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  • Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
  • Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
  • Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
  • Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!- Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

  • Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
  • Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  • При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
  • Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
  • Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
  • Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?- Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Бесплатная PDF-книга по возражениям

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». [здесь не употребляйте словосочетания «не стесняйтесь, обращайтесь»].

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

  1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.Цель закрытого вопроса:

  • Получить согласие.
  • Получить подтверждение договоренностей или предположений.
  • Уточнить информацию.
  • Зафиксировать что-либо.
  • Завершить разговор.

Ошибки:

  • Использовать только закрытые вопросы.
  • Задавать их в начале продажи.
  • Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
  • Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задатьВопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

  1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.Цель открытого вопроса:

  • Разговорить клиента.
  • Получить общую информацию.
  • Понять, что стоит за утверждениями клиента.
  • Получить паузу для обдумывания.

 Ошибки:

  • Использовать в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
  1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.Цель альтернативного вопроса:

  • Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
  • Понять области интересов покупателя.
  • Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

  • Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Классический алгоритм

Об основных стадиях стандартной универсальной схемы уже говорилось ранее. Речь идет о пяти этапах:

  • Знакомство.
  • Выявление потребностей.
  • Презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Завершение всех уровней и этапов сделки в продажах.

Все прочие дополнения были придуманы гораздо позже, ориентируясь на изменения, происходящие на рынке сбыта. Эти же пять моментов должны присутствовать в работе всегда и везде, независимо от специфики деятельности фирмы и использования активной или пассивной техники.

Особенности техники активного слушания в продажах

Очень часто продавцы сталкиваются с нежеланием клиента идти на контакт. Это нормальная психологическая защита при встрече с неизвестным. Для преодоления данного препятствия на этапе выявления потребностей следует применять технику активного слушания. Ее суть заключается в построении такого диалога с собеседником, где клиенту предоставлена возможность высказать свое мнение, обозначить проблемы.

  1. Невербальные:
  • Кивки головой.
  • Зрительный контакт.
  • Внимательное выражение лица.
  1. Вербальные:
  • Поддакивание. Во время разговора давайте понять, что вы слышите собеседника.
  • Уточняющие вопросы. Получив ответ, реагируйте на наиболее эмоциональные высказывания клиента.
  • Присоединение. Выражайте согласие с собеседником: «Да, это очень неприятно», «Мне тоже это не нравится» и т.д.
  • Техника подведения итогов. Резюмируя, делайте акцент на ту информацию, полученную от клиента, которая выгодна для достижения вашей цели.
  • Воспроизведение слов собеседника. Использование тех же слов дает понять человеку, что вы внимательно слушали.
  • Подчеркивать значимость реплик покупателя. Скажите, что он прав, даже если согласны не со всем сказанным.

Дополнительные варианты

Перечисленные выше способы самые популярные, но не единственные. Менеджеры могут также пользоваться следующими способами:

  • Показ результата – покупателю показывается, что он получит, если приобретет товар. Правильнее всего проводить реальную демонстрацию, но если это невозможно, приводятся отзывы, примеры, предоставляется информация.
  • Деление цены – излюбленная методика банков, предлагающих купить вещь сейчас, а платить за нее постепенно, обращая внимание не на окончательную стоимость, а на небольшие регулярные платежи.
  • Обращение к тщеславию – продавец стремится показать потребителю, что после покупки конкретного товара он станет уникальным, выделится на фоне остального своего окружения.

Использовать можно и разные техники, ориентируясь на конкретного клиента, но для достижения высокой эффективности следует обучиться им как можно лучше.

Выводы

Теперь вы знаете, какие этапы продаж бывают. Конкуренция на всех рынках сегодня просто сумасшедшая. А значит доход компании зависит от людей, работающих в ней. И только от них. Достичь желаемого можно не просто привлекая лучших специалистов, но и постоянно обучая и мотивируя среднее звено, тренируя каждого сотрудника.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector